NOTAS QUE UNA GERENCIA PROACTIVA DEBE CONSIDERAR (III)
Carlos Mora Vanegas
Dios le da una lombriz a cada pájaro, pero no se la lleva hasta el nido. Proverbio
La gerencia, así como su recurso humano debe estar atentos en la forma que se está dando la cultura organizacional de la empresa y proporcionar todas aquellas informaciones necesarias para mantenerse actualizado y favorecer no solamente su desempeño, sino que permita alcanzar con las metas y objetivos planificados. En esta oportunidad presentamos algunas notas que pueden colaborar en pro de ello.
- Un proyecto no es ni más ni menos que la búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de un problema tendiente a resolver, entre tantas, una necesidad humana. Cualquiera sea la idea que se pretende implementar, cualquiera la inversión, cualquiera la metodología o la tecnología por aplicar, ella conlleva necesariamente la búsqueda de proposiciones coherentes destinadas a resolver las necesidades de la persona humana en todos sus alcances: alimentación, salud, educación, vivienda, religión, defensa, política, cultura, recreación, etc.
- Si desea evaluar un proyecto destinado, ampliar las instalaciones de una industria, o bien a reemplazar tecnología, cubrir un vacío en el mercado, sustituir importaciones, lanzar un nuevo producto, proveer servicios, crear polos de desarrollo, aprovechar los recursos naturales, sustituir producción artesanal por fabril, satisfacer demandas insatisfechas, razones de estado y seguridad nacional, etc., tal provecho debe evaluarse por el hecho de que se desea conocer su convivencia, de tal forma que se asegure que habrá de resolver una necesidad humana en forma eficiente, segura y rentable. En otras palabras, se pretende dar la mejor solución al " problema económico " que se ha planteado, y así conseguir que se disponga de los antecedentes y la información necesarios que permitan asignar en forma racional los recursos escasos a la alternativa de solución más eficiente y viable frente a una necesidad humana percibida.
- Múltiples factores influyen en el éxito o fracaso de un proyecto. En general, podemos señalar que si el bien o servicio producido es rechazado por la comunidad, esto quiere decir que la asignación de recursos adoleció de defectos de diagnostico o de análisis, lo que lo hizo inadecuado para las expectativas de satisfacción de las necesidades del conglomerado humano.
- Las causas del fracaso o del éxito pueden ser múltiples o de diversa naturaleza. Un cambio tecnológico importante puede transformar un proyecto rentable en un proyecto fracasado. Mientras más acentuado sea el cambio que se produzca, en mayor forma va a afectar al proyecto. Por ejemplo, si se desea generar una empresa para prestar servicios computacionales o de sistematización no seria competitivo ni practico un computador de la década del 90. La tecnología ha avanzado de tal manera que cualquier necesidad que se tuviera en esta área no podría satisfacerse por una empresa de tecnología deficiente, o ya obsoleta.
- Al concentrarse en la presentación de un documento de proyecto especifico, no se abarca necesariamente la solución de problemas que se plantean en las etapas previas de preparación ni tampoco los que se plantean con posterioridad a la presentación.
- Cuando se trate de los proyectos de desarrollo social - como los de educación o salud - los conceptos de insumo y de producto deben utilizarse a través de analogías que permitan precisar mejor no solo los objetivos de su proyecto sino también sus rendimientos. Esto, junto con la definición de otros parámetros tales como el tamaño y la inversión, permitirá evaluar el proyecto como solución técnica y económica de los problemas planteados. Así, entre los insumos de un proyecto de educación debe considerarse como " materia prima " la masa de alumnos con cierto grado de necesidades educativas que entra en el proceso, y como " producto " la masa de estudiantes portadora de un grado mas alto de educación que el proyecto devuelve a la comunidad. Los recursos empleados en el proyecto - libros, equipos, maestros, métodos de enseñanza, por ejemplo - son otros tantos insumos que el proceso educativo utiliza para obtener la transformación del "insumo "principal en el " producto " final del proyecto.
- El proceso de decisión de compra por parte del consumidor no termina en el acto de compra. De manera consciente y detenida, los consumidores realizaremos una evaluación de nuestras decisiones. La evaluación postcompra sirve para incrementar el aprendizaje y conocimiento del consumidor, permite contrastar nuestros criterios de decisión, pueden modificar nuestras actitudes y en definitiva sirve para mejorar nuestras decisiones futuras. Si el rendimiento que percibimos del producto o servicio ha sido equilibrado o ha superado las expectativas iniciales, deberíamos sentirnos satisfechos, en caso contrario el estado podrá ser de insatisfacción. Satisfacción e insatisfacción son los dos resultados que pueden producirse como consecuencia en una decisión.
- Conseguir que nuestros consumidores se muestren satisfechos una vez que han adquirido nuestra marca constituye el reto más importante para la empresa. La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con el rendimiento real del bien o servicio, o incluso este último supera sus previsiones. Cuando se produce el consumidor consolidara o mejorara sus actitudes hacia la marca, reforzara su esquema preferencial y se sentirá confiado y predispuesto a repetir las compras de la misma marca.
- Hay dos situaciones en que el mercado no garantiza la satisfacción de la demanda: La teoría reclama que la demanda se satisface por medio de la equilibrada oferta de bienes satisfactores. Dicha relación determina el precio de equilibrio al cual el demandante esta dispuesto adquirir el satisfactor. La demanda es el cliente y este es el Rey, aunque su reinado estará sujeto al ejercicio del poder adquisitivo. En otras palabras, se asume que la demanda a la cual aludimos, posee solvencia suficiente para ejecutar la adquisición. Las empresas preparan su existencia pensando venderle a esta demanda que, en la medida que es "solvente " se considera como " mercado ". La solvencia del mercado es clasificada en estratos socio - económico y se estudia su comportamiento.
- En una sociedad caracterizada por su transformación en sociedad de consumo a partir de la revolución industrial y el auge económico consecuente en que ahora se accede al bienestar creciente basado en el consumo de bienes más o menos duraderos. El crecimiento continuo medido en términos de renta real disponible, se convierte en el ambiente psicológico en el que se desenvuelve nuestra sociedad. El hombre pone todo su afán en tener cada día mayor bienestar.
- No es de extrañarse cuando se vive inmerso en una sociedad de consumo, de producción y consumo en serie; se idean formas cada vez más creativas para ejercer comercio, tales como la globalización de los puntos de venta, canales de distribución más complejos, etc., esfuerzos que realiza simultáneamente todas las industrias; y ya que el demandante es escaso, los oferentes deben competir arduamente.
- Una estrategia recomendable en muchos mercados es orientarse a conservar los clientes presentes, fidelizar a nuestros consumidores. La satisfacción en la compra genera lealtad hacia la marca por parte de los clientes. Fidelizar es conseguir mantener al cliente durante un largo plazo y que perciba nuestra marca como la mejor alternativa o la única alternativa aceptable.
- Factores que favorecen la fidelización: La creación de expectativas ajustadas, razonables y no exageradas o irreales. Una comunicación continuada, completa y veraz. La transmisión de una imagen de honestidad, generadora de confianza. El mantenimiento de niveles adecuado de calidad. El ajuste entre expectativas y rendimiento real de la marca. El desarrollo de práctica de refuerzo. Promociones de ventas y programas de incentivos Proporcionar servicios complementarios y mayor información al cliente (Continuara)
*Referencia: Notas y apuntes de la cátedra Tópicos gerenciales. Programa postgrado especialidad gerencia de la Calidad y Productividad . Faces UC
