Carlos Mora V.

No se muere con dignidad, se vive con ella. Dr. House

Generalidades

Las empresas no pueden ignorar el rol de la calidad, sus normativas en función de alcanzar, conquistar mercados.

Los escenarios económicos  muestran una actividad comercial dinámica, en donde las empresas que se han preparado para ello , se consolidad con la conquista de mercados metas que le favorecen de acuerdo a sus planes de mercados que han establecido.  De aquí, que no es extraño que se señale, que la influencia de la globalización conjuntamente con los avances tecnológicos ha generado que las organizaciones se actualicen a la vanguardia de las exigencias mundiales. Hoy día la competencia viene desde todas partes del mundo generando la necesidad de establecer estrategias para capturar y retener clientes o consumidores, es así, como toma relevancia el factor calidad y productividad. Considerado como bien dice Elizabeth Dávila: "...calidad como una filosofía de gestión empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa y que es la propiedad que tiene un producto de satisfacer las necesidades explicitas o implícitas de un cliente o consumidor".

 Las empresas al adentrarse en los mercados y conquistar y satisfacer a los consumidores lo hacen tomando muy en cuenta lo que la calidad represente y saben como lo manifiestan las participantes del programa de postgrado de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad de Faces de la Universidad de Carabobo, en la cátedra de mercadotecnia bajo mi responsabilidad : Actualmente hay formas de asegurarse que lo que se esta adquiriendo es de calidad, bien sea mediante la certificación de productos o sellos de calidad, lo que brinda confianza y garantiza que quien lo elaboró cumplió sus cuotas de productividad, acepta la innovación, homogenizan los procesos y ayudan en la conservación del medio ambiente.

Tener un sello de calidad es un pasaporte en la realización de negocio, inversión, exportación e importación que si bien es voluntario por las empresas con el tiempo se transforma en una exigencia o factor discriminativo, como ocurre con las grandes corporaciones donde los departamentos de abastecimiento exigen la norma a todos sus proveedores como garantía para negociar.

La Gerencia de Mercadeo  debe estar conciente de la necesidad de mantener una buena integración con producción, basado en las normativas de calidad como estrategia para lograr ser competitiva y satisfacer las necesidades del cliente.

Consideraciones básicas y alcance

 Se debe   tener muy presente, que "Calidad es una filosofía de gestión empresarial que considera inseparable las necesidades del cliente y las metas de la empresa, siendo la propiedad que tiene un producto de satisfacer las necesidades de un cliente". Elizabeth Dávila (Revista PRODUCTO)

"Las normas aseguran la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características previstas".Lic. Lorena Rojas (Programa de Gerencia de Calidad)

La normalización es el punto de partida en la estrategia de la calidad, así como la posterior certificación de la empresa. Para lograr su implementación es necesario inducir un proceso de sensibilización al cambio con énfasis en la calidad, en el cual intervengan la cultura, y el clima organizacional de manera de desarrollar el sentido de pertenencia, conjuntamente con una concatenación entre los diferentes departamentos que la conforman, al fin y al cabo la norma se le aplica a la empresa no a sus productos.

Cabe decir, que entre la importancia que tiene la aplicación de la norma es que su puesta en marcha le indica al cliente que la calidad del producto se mantendrá en el tiempo, y esta es una forma de ganarse la fidelidad del consumidor.

 No hay que olvidar nos recuerdan Aleyda Montañez y Adriana Rivas del programa de  la especialidad  Gerencia de la calidad y productividad que se deben considerar  la variedad de normas que conforman la familia IPSO 9000 como lo son: ISO 9000-1 Guía para la selección y el uso. ISO 9000-2 Orientaciones para la aplicación. ISO 9000-3 Orientaciones para el software. ISO 9000-4 Orientaciones para la seguridad de funcionamiento. ISO 9001,2 ,3 Modelos de aseguramiento de la calidad. ISO 9004-1 Gestión de la calidad y elementos de los sistemas de la calidad ISO 9004-2 Orientaciones para los servicios. ISO 9004-3 Orientaciones para los materiales procesados. ISO 9004-4 Orientaciones para el mejoramiento de la calidad. ISO 9004-5 Orientaciones para los planes de calidad.

ISO 9004-6 Operaciones para la dirección del diseño. ISO 9004-7 Orientaciones

para la dirección de la configuración.ISO 10011-1, 2,3 Orientaciones para la auditoria de sistema de la calidad. ISO 10012-1,2 Requisitos para el aseguramiento de la calidad de los equipo  de medición. ISO 10013 Orientaciones para el desarrollo del manual de la calidad. ISO 10014 Orientaciones para los aspectos financieros de la calidad.

Estas normas son independientes de algunas industrias específicas o sector económico, por lo que pueden ser aplicadas en cualquier entidad sin importar su tamaño y estructura.

La gerencia debe además considerar, que las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas, pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo. El efecto negativo puede tener origen  en diferentes aspectos, el más común es que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la motivación hacia el ISPO es más un certificado necesario que otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma, por lo que en interés se centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y en lo que ello significa.

En Venezuela el organismo encargado de las certificaciones de calidad es el Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad (FONDONORMA), coordina la elaboración de normas venezolanas COVENIN. Certifica los sistemas de gestión empresarial y la calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP), la marca NORVEN.

Definitivamente, la gerencia de mercados debe tomar muy en cuenta la relevancia de la normalización como un punto de partida en la estrategia de la calidad, dado a que esta:  

  • ü Implica Normativas y Estándares Nacionales e Internacionales aplicados como sistemas integrales y que van desde el producto o servicio, pasando por la seguridad y bienestar del trabajador y su comunidad, la protección del ambiente hasta la satisfacción del cliente.
  • ü Implica la Atención a las necesidades del Cliente como principal actor al que van dirigidos todos los esfuerzos.
  • ü Su implementación asegura al cliente que la calidad del producto que él esta comprando se mantendrá en el tiempo.
  • ü Contempla inversión en Investigación de Mercado de manera de conocer el comportamiento real del consumidor.
  • ü Está relacionado a Estrategias de Mercadeo.
  • ü Implica eficiencia en los Procesos Productivos y Servicios, más que de controles eficientes.
  • ü Abrirle paso a la ISO o a cualquier proceso de calidad, cuyo meta es la certificación con lo cual queda evidenciado que el producto o servicio se ajusta a determinadas normas.
  • ü Implica Inversión, que se traduce en un nivel de solidez, seguridad, confianza y bienestar tanto a las empresas como a sus clientes.
  • ü Requiere un Clima Organizacional orientado a la calidad y productividad: sensibilización, motivación, compromiso, reconocimiento, desempeño positivo del capital humano, entre otras.
  • ü Implica la Mejora Continua, ya que cada vez existen nuevas necesidades que atender, originando una masificación de productos altamente competitivos en el mercado.

 En conclusión

Es necesario que la gerencia se identifique más con el rol de la calidad y sus normas, para que la gerencia de mercados aproveche estas ventajas y además Asumir una filosofía de Calidad y Productividad en los procesos productivos y de servicios asegura la supervivencia en los mercados ya establecidos y permite la incursión en los mercados emergentes, propiciando el desarrollo mediante la satisfacción de las necesidades y las expectativas de los clientes.